地元の商工会主催の講演会に行ってきました。
「クレーム対応講座 怒りを笑いに変える！」
＊儲かってる企業はクレームを大切にしている。
クレームは 「一部の客のわがまま」ではなく「お客さまからのアドバイス」「改善のヒント」と考える。
＊クレームを「処 理」するのではなく「対 応」する。
＊クレームは お客さまの「こうだったら 満足したのに」の現れ。
「解決してほしい」より「わかってほしい」。自分も同じことをされたら…と考えてみる。
＊こちらの意見をいうのではなく まず お客様の視点になる。
お客様のお気持ちや状況をメモを取りながら聴く。（事実を知る。聴く。）
＊「お客さまのおっしゃるとおりです。」「ごもっともです。」はＮＧワード。
「ゆるしてもらおう」〔早く終わらせたい」のあらわれ。
など お話を聴かせていただきました。
お客さまとの応対のときは この講演で聴いたことをふまえて お話できるよう気をつけたいと思います。